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入住民宿如同开“盲盒”?市消委会送上“民宿挑选秘籍”

信息时报 | 记者 成小珍 通讯员 穗消宣 | 2022-09-21 18:03:23

信息时报讯 (记者 成小珍 通讯员 穗消宣) 1600元一晚的温泉别墅,房间到处都是灰尘污渍!“十一假期在即,9月21日,广州市消费者委员会公布一份“民宿挑选秘籍”,提醒广大消费者订民宿时留意退改规则,尽量选择条款公平的民宿进行预订,同时保留有关证据,依法进行维权。

长假将至,不少有出游打算的市民已经开始做攻略、订住宿。随着旅游消费的不断升级,集住宿、体验、玩乐于一体的民宿越来越受关注,部分网红民宿、特色民宿备受追捧。但随着民宿消费的火爆,诸多问题也日益显露,如卫生差、服务不到位等。近年来,各种与民宿相关的消费投诉凸显民宿的服务问题。

有消费者反映,5月,其在某平台预订民宿时,平台展示的某温泉别墅看起来豪华整洁,综合评分为4.6分。在未进一步查看网友详细评论的情况下,该消费者以1600元预订了该民宿。没想到的是,在和亲友实际入住时,一群人傻了眼。所谓的温泉别墅与其在平台上展示的照片完全不符,不但卫生、硬件设施条件差,KTV影像模糊且歌单老旧,房间到处都是灰尘污渍,而且厨房里满是油污,根本无法做饭、烧烤。消费者认为,商家存在严重的欺诈行为,要求更换到与平台宣传图片一致的房间,但遭到商家拒绝,当时联系平台也未解决问题,只好勉强住下。事后,消费者与商家协商无果,向市消委会进行投诉。经多次调解,最终由平台赔偿消费者600元。

市消委会表示,根据消费者权益保护法第二十条的规定,“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复”。本起纠纷中,相关商家将美化后或个别装修豪华的别墅照片发到平台上,作为民宿的整体宣传图片,没有真实、全面地告知民宿的情况,企图通过“照片”吸引客源,此举侵犯消费者的知情权。

另外,电子商务法第十七条规定,“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。”相关平台对于商家提交的虚假图片没有履行审核的义务,任由商家发布虚假图片欺骗消费者,这也是侵犯消费者知情权的一种表现。

【民宿挑选秘籍】

留意退改规则 事前做好沟通

一、做好挑选攻略,多看图文评论。鉴于部分商家存在特意美化宣传图片的行为,建议消费者不要只根据平台上商家修饰的美照来挑选民宿,应着重参考评论中消费者上传的真实图片和评论,从而避免“踩坑”。

二、留意退改规则,事前做好沟通。有消费者反映,有关民宿的退改订规则,寻找起来十分费劲,有时格式条款多、限制多,如“遇到强台风也不能取消”“取消预订扣费50%”等条款。建议在选购民宿前,认真阅读平台的退订规则,尽量选择条款公平的民宿进行预订;与商家提前进行充分沟通,确认退改订民宿所需承担的责任,并协商后续处理方式,尽可能降低事后出现纠纷的概率。

三、保留有关证据,依法进行维权。如果入住民宿时合法权益受到侵害,可以通过全国12315互联网平台或民宿所在地的12345市民热线进行投诉;也可以向民宿所在地的相关行政监管部门进行投诉。

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