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广东曝光一季度消费维权典型案例

信息时报 | 记者 成小珍 通讯员 粤消宣 | 2022-04-24 20:17:05

信息时报讯(记者 成小珍 通讯员 粤消宣)24日,广东省消费者委员会曝光了一季度消费维权典型案例,涉及家政服务、直播网络购物、美容服务等领域。

预约上门服务没兑现

消费者于2021年12月在一家政服务平台拼团,购买了不含春节时段的家庭保洁服务套餐,并提前一个月预约了2022年1月23日上门服务,但保洁阿姨没有按时上门。消费者致电客服被告知保洁阿姨提前休假,客服让消费者取消订单,年后再预约。消费者不同意商家安排,并指出客服称保洁阿姨紧缺,但平台仍在推销春节期间的保洁套餐。经深圳市消委会介入调解,商家表示可赠送一次服务或补偿66元,消费者不接受。因双方意见无法达成一致,此案终止调解。

案例点评:春节前后家政服务市场趋于火爆,易出现市场供不应求情形,然而案件中消费者提前一个月预约成功,双方已形成了法律上的契约关系,家政公司应当按照约定提供服务。商家未依约为消费者提供家政服务,存在违约行为。根据民法典第五百七十七条、第五百八十条及第五百八十五条的规定,违约方应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。消费者可要求商家继续履行、赔偿损失或者根据合同的约定要求商家支付违约金。

直播销售翡翠手镯“货不对板”

秦女士浏览某购物网站时,发现一玉石直播间正在直播销售翡翠手镯,主播称该翡翠种水为冰种,质量上乘,手镯在灯光下显得青翠欲滴、晶莹剔透。秦女士看到后十分心动,立刻下单。但秦女士收到手镯后,认为根本不是冰种,商家存在虚假宣传、以次充好的行为,故要求退货退款。商家拒绝了秦女士的要求,称主播讲解不作为对商品的承诺,要求她找鉴定机构鉴定种水。随后,秦女士向平台客服投诉,平台也未能解决秦女士的诉求。无奈之下,秦女士向佛山市消委会投诉,要求商家退货,并全额退还9000元。

佛山市消委会受理该案后,了解到该手镯为定制商品,根据相关法律规定,定制商品不适用七天无理由退货。虽然该手镯未送鉴定机构鉴定,但从秦女士提供的直播间截图和实物图片来看,确实存在较大差别,于是工作人员联系该商家协商处理。商家最初以定制商品为由拒绝退货退款,但在工作人员的努力调解下,最终商家同意扣除手镯20%的金额,退还80%的款项。随后,工作人员电话回访秦女士,确认商家已经退还秦女士金额7200元。

案例点评:《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第十一条规定,平台内经营者开设网络直播间销售商品,其工作人员在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害,消费者主张平台内经营者承担赔偿责任的,人民法院应予支持。本案中,该商家作为购物平台内的经营者,开设直播间销售翡翠手镯,应当真实、全面地向消费者提供手镯的质量、种水等信息,并且明示退换货规则。如果秦女士将手镯送至专门机构进行鉴定,鉴定结果为假冒伪劣产品,则商家构成虚假宣传,需要承担赔偿责任。

美容院“高消费低还款”诱导消费

广州从化消费者郭女士在美容院的游说下,购买了微调整形套餐。美容院介绍,该微调整形手术由广州专业医院的美容医师主刀,效果专业又安全,还能分期付款,日均下来很便宜。美容院“高消费低还款”的噱头,让郭女士爽快交了4000元首付款,并以分期付款的方式订购了微调整形套餐。但郭女士随后发现,微调手术是由美容院带到天河区的另一美容院进行,根本不是在专业医院内进行,而且所谓专业美容医师的执业资质根本无从考证,整个服务没有任何安全保障。另外,考虑到签订的“美容贷”利息过高,郭女士联系当地消委会,要求解除消费合同并中止贷款合同。

广州市从化区消委会迅速开展调查,发现上述美容院无任何医疗整形美容资质,其与天河区的另一美容院是合作关系,每成功推荐一名消费者即可获得分成,“美容贷”则在天河美容院指定的一个平台上办理的。针对消费者的退款要求,商家辩称4000元首付款是美容院的服务费,“美容贷”并非美容院发放的,无法为消费者办理退款。经过消委会反复调解,商家最终退回消费者4000元服务费。

案例点评:消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中美容院以促销名义诱导消费,夸大服务效果,服务收费不明晰,且牵线提供的服务没有相关资质保障,明显损害了消费者的知情权和公平交易权。本案的“美容贷”通常是三方合作形式,如美容院与贷款中介公司合作,贷款中介公司再与金融公司合作,美容院提供客源,金融公司提供无须担保抵押的贷款,助贷公司撮合双方达成借贷。作为引流的美容院可能注册地在A市,贷款中介公司及金融公司却在B市注册甚至其他省份,一旦产生借贷纠纷,消费者需要向异地的企业主张权益,大大加重消费者的维权成本。

消委会提醒爱美人士,需分辨清医疗美容与日常护理美容的区别,谨慎选择美容服务机构,更应避免美容网贷,杜绝发生“利滚利”导致无力还款的情况 ,以免影响个人征信。

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