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老年人融入智慧社会,广州有哪些实践探索?

信息时报 | 记者 潘敬文 郭展鹏 林茹彬 卢云 | 2020-11-25 21:20:14

不会上网,不会用手机,老人在出行、就医、消费等日常生活中,遇到了极多不便利。

“出门可以不带钱包,但是不能不带手机。”这是市民马女士的心声。随着互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展,智能化服务得到广泛应用,深刻改变了市民的生活方式。如今,马女士出门前总会提醒自己带上智能手机,出行、就医、消费等日常生活中的行为,都能“一机解决”。

马女士50岁出头,没达到60岁老年人的“门槛”。记者了解到,2019年末,我国60岁及以上老年人口达2.54亿,占总人口的18.1%。不少老年人由于不会上网、不会使用智能手机,导致在数字化社会时代遇到诸多不便。日前,国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》(以下简称《实施方案》),提到推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行。方案能否解决老年人的困扰?广州为老年人提供的贴心服务又有哪些实践探索?


专题统筹 信息时报记者 郭展鹏

专题撰文 信息时报记者 潘敬文 郭展鹏 林茹彬 卢云龙


看病难?医院提供贴心服务

在沙面岛居住的长者陈伯、杜姨已是80岁高龄,膝下无儿女,且患有高血压、尿酸高等疾病,需要经常看医生。俩老居住地离广州市中医院较近,因此经常到该医院就诊。记者了解到,由于不少长者喜欢看中医,因此到该医院就诊的长者特别多。

沙面街社区居家养老服务中心社工陪同杜姨去医院看病。信息时报记者 郭展鹏 摄

《实施方案》提到,医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式,畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源。

记者了解到,广州市中医院除了实行网上预约挂号,还保留了人工挂号的窗口,提供一定的现场号源。在人工挂号窗口旁,有专人向使用手机的长者提供贴心服务,教导长者网上预约挂号。

在部分的医院,还设有老人优抚对象优先服务窗口,然而,老人却很难享受优先服务。记者询问窗口收费工作人员,老人如何可以享受优先服务。工作人员指了指窗口前排队的人说:“你问下他们(指排队缴费的病人),他们都愿意(让老人家)优先就可以优先。”记者向咨询台工作人员咨询同样的问题,得到了类似的答案。

杜姨在医院看病 。信息时报记者 郭展鹏 摄

对陈伯、杜姨年过八旬的长者来说,虽然可以现场取号,但是现场挂号、排队候诊需花上大半天的时间,还没看到医生,已经是心力交瘁。会使用智能手机的马女士则不一样,网上预约后,在预定看病时间前才抵达医院,“整个看病过程一个小时内就可以完成。”

部分医院的医生会为年龄大的长者提供人性化的服务,陈伯、杜姨是幸运的一员。如今,两位老人看病前一天,会来到广州市中医院医生诊室,医生为两位老人挂号。翌日,两位老人会在预约的时间点内到达医院报到,节省排队轮候的时间。沙面街居家养老的社工也会陪同两位老人,为他们出门“护航”。

社工陪同陈伯就诊。信息时报记者 郭展鹏 摄

办事难?老人办事基本可以网上办理或者代办

据悉,老年人在政务服务中心比较常见的业务是企业职工领取养老保险待遇资格认证和60岁、65岁老年人乘车优待卡办理。而这两个业务除了现场办理这一方式以外,还能进行网络办理或者有亲属代办。赤岗街政务服务中心工作人员称,经过近几年的完善,现在基本没有必须老年人亲自到场才能成功办理的业务,老年人办事都可以通过网办或者代办实现:“有些老年人来到窗口才发现没有带齐资料,现在也不至于办不了多跑一趟。他只要有微信,我们都可以现场为他们操作办理。”

市民在新港街道政务服务中心办事。信息时报记者 林茹彬 摄

最近有消息称由于窗口不能现金缴费会对老人办事造成不便,该工作人员称他们也有相关服务指引:“如果老人家是智能手机,我们会协助他完成转账,或者给他网上缴费流程单带回家,让子女根据流程代办。如果老人实在没有智能手机或者没有亲人在身边,我们也会引导他去对应的银行进行缴费。”

那么,如果有独居老人连去银行缴费都不懂怎么办呢?赤岗街道办事处工作人员表示,这类社区重点关注对象是每个社区工作人员都会掌握到的:“社区工作人员和社工会经常和这些重点关注对象联系并上门探访,及时了解他们的困难和需求。当他们遇到这类实际困难时,社区工作人员和社工都会尽力提供相关协助,为他们解决问题。”

对于没有滴滴账号的老人,亲属朋友可通过“滴滴代叫车”功能为老人叫车出行。

出行难?

关爱模式持续提升老人打车体验

出行平台又如何帮助老人提升打车体验呢?记者采访滴滴出行了解到,为方便老人出行,2016年起,滴滴陆续推出了“代叫车”、“关怀模式”、“亲友代付”等功能。目前老年用户可在滴滴出行APP设置中心打开“关怀模式”,进行一键发单。“关怀模式”支持大号字体显示,简化了发单流程,用户可预先设置五个常用地址,直接叫车。

对于没有网络支付账号的老年用户,亲属朋友可通过“滴滴亲亲卡”绑定老人滴滴账号并为其开通“亲友代付”功能,老人在叫车时选择“亲友代付”,行程结束后账单将直接通过亲友免密支付完成支付。

对于没有滴滴账号的老人,亲属朋友可通过“滴滴代叫车”功能为老人叫车出行。亲友下单时输入老人手机号码,司机将通过虚拟手机号码与老人联系,确认其上车地点,将其送达目的地。

实体店面仍是刚需

不少受访老年人担心家附近的银行或者运营商营业厅“消失”。据记者了解,目前广州市内包括运营商,银行,新零售超市,都不敢完全“无人化”处理,甚至在一定程度上强化老年人服务。

以三大运营商为例,目前一方面在强化电子渠道服务年轻人群体,另一方面均在广州市内保留实体营业厅,确保不擅长互联网的老年人获得良好服务。以广州移动为例,目前市内自有与加盟的营业厅合共超过140个,基本覆盖全市,确保老年人享受实体服务。

超级应用强化老年人服务

此外,超级应用也在强化老年人服务。支付宝方面则表示,一直在做“支付宝搜关怀版”。在支付宝内打开“关怀版”小程序,可以发现字特别大,老人看手机不必眯着眼睛抬老远,也不用到处找老花镜。页面上显示的都是老年人常用功能,例如充话费、在线打车、购买超市打折商品等。

新零售保留现金支付

无人零售,刷脸支付越来越时髦,但是,很多新零售品牌依然不敢贸然取消现金支付。据盒马方面表示,盒马门店一直保留现金支付通道,方便不习惯使用自助付款的消费者随时可以正常结账。

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