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看《日航的现场力》,解读稻盛和夫的经营哲学

信息时报 | 记者 陈川 | 2020-05-28 20:15:26

信息时报讯(记者 陈川)乘坐飞机的乘客难免会碰上飞机晚点,而日本航空(以下简称日航)自2010年以来有5年获得“准点到达率世界第一”的殊荣,很难想象表现如此优异的航空公司在2010年却因为经营不善破产重组。这中间发生了怎样的故事,又是谁让这家破产前有近5万名员工的庞大航空公司浴火重生的呢?东方出版社近日推出了《日航的现场力》,全景式地展示了稻盛和夫带来的阿米巴经营和哲学思想,精准地改变了日航员工的精神面貌,让亏损23221亿日元的日航在一年内实现了盈利。

稻盛和夫被誉为日本经营之圣,先后创办了京都陶瓷株式会社和第二电电株式会社两家世界500强企业。2010年1月身为京瓷名誉会长的稻盛和夫,接受日本政府邀请担任破产的日航会长一职。2011年3月,日航走出了破产保护阶段;2012年9月,日航再次上市;2013年3月,他退出董事会,转任名誉顾问。在短短不足3年的时间里,稻盛和夫和日航员工共同努力,让日航扭亏为盈,并且一直保持高速发展的势头。

本书作者金子宽人是日经BP出版社副总编辑,航空领域的专家。他获得独家授权深入日航一年多,采访了100多名不同岗位和职务的员工,详细地记录了日航破产后普通员工的责任感,以及为企业竭尽全力的细节。

让员工发自内心微笑的日航哲学

关于日航的变化,金子宽人还特别采访了稻盛和夫,稻盛和夫在书中说:“我经常向他们打招呼,对他们说‘你们辛苦了啊’,他们每次都以满面笑容回应。当年日航破产时,由于企业内部没有哲学思想,虽然他们也实行微笑服务,却不是发自内心的‘职业笑容’,所以那时候我一直选择另一家航空公司的航班。究其原因,我觉得不仅限于客舱乘务员,当时整个日航的员工都只按照指导手册行事,非常刻板且程式化,缺乏真心诚意。尤其像我这种普通人,对这方面十分敏感。如今的日航则不同,大家在服务乘客时露出的笑容都发自真心,这份进步让我欣喜。”稻盛和夫进一步解释道:“唯有具备亲切待人的姿态,或者理解利他的哲学思想,才能拥有如此发自肺腑的温暖笑容。”

稻盛和夫还以客舱乘务员的培训方式为例,阐释日航哲学对普通员工的影响。他说,新员工聚在一起,倾听先辈们的教导,但和以前不同,她们不是照本宣科,前辈们也不会让她们按照某种模式服务,而是启发她们主动思考,从心底领悟服务之道,从而提供优质服务。

金子宽人所采访的员工一致认为,如今在整个集团内,日航哲学是全体员工的共同财富。在日航哲学的影响下,大家才能够做到循序渐进、不断提高。

让机内餐不像机内餐

“啊?飞机上居然提供蘸面”“没想到能在空中吃到吉野家的牛肉饭”“机内餐里有资生堂旗下的精美点心,太赞了”……在日航的长距离国际航班上,乘客消磨时间的方式多种多样,但只要一到分发机内餐的时间,所有的乘客都会先睁大双眼,然后露出笑容,发出感叹。

这些机内餐属于“AIR系列产品”,是日航与各知名商家共同研发的成果,也是日航服务之道中不可不提的一环。“AIR系列”从破产重建后开始提供,一下子就博得了乘客的好评,至今依然在继续,其间累计推出了超过20种特制机内餐,给予乘客舌尖上的愉悦。

机内餐做得让顾客如此称赞,背后是无数员工的反复努力,《日航的现场力》一书都细致地做了记录。比如拉面不但热,而且还有大量汤汁,日航虽然在商务舱向乘客供应过,但要想向人数众多的经济舱乘客提供,就要面临许多课题,包括放置、加热、分发、处理剩余汤汁等。综合这些现实因素,日航机内餐团队最终决定以蘸面作为突破口,成功实现了拉面的配送。

此外,本书还记录了日航在维修、IT技术、员工培训等方面的创新与变化,细致地刻画了破产重生后的日航如何不把目光局限于民航业,而是高瞻远瞩树立远大目标,和广大员工齐心协力提高服务品质的种种细节,为广大企业经营者提供了提升员工现场力的极佳范本。


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